瓷砖营销的本质就是服务


      做营销工作,毫无疑问要学习市场营销的理论知识,掌握各种营销的方法和技巧。但我们一定要清楚,营销的终极目标是赢得顾客选择,也就是要回答,“顾客为什么要买你的产品而不是其他人的?”

站在顾客的角度思考,理由其实很简单:一是你的产品能满足顾客的需求。二是能得到满意的服务。以瓷砖为例,顾客家里装修,瓷砖是主要装修材料,这就是顾客的刚性需求,由于瓷砖是半成品,需要二次设计、加工、铺贴才能最终实现顾客所期望的装修风格,而这一过程就是服务。只有顾客对你的产品和服务满意时,才可能最终购买。产品由工厂提供的,服务则由品牌服务商来完成。所以,瓷砖终端营销的本质,就是要为消费者提供极致的服务。

当然,这里说的服务并不仅仅是人们日常所讲的售后服务,而是大服务的概念,包括售前服务、售中服务和售后服务,以及售后后服务四个部分。

售前服务的主要任务是让潜在消费者知道和了解你的产品。售前服务的具体工作包括广告、传播和推广。广告是将产品的核心价值广而告之给广大消费者,让潜在顾客对你的产品有一个初步概念。由于广告传达的信息量有限,因此还需要通过各种媒介,包括网络,电视,电台,平面媒体等将产品的各方面信息全面传递给消费者,以及通过地面的推广活动,包括设计师推介会,小区推广等面对面向用户作详细介绍。售前服务的终极目标就是吸引顾客,带来客源。

售中服务的核心任务是让有意向的顾客,能更深入了解产品的特性,以及产品能为顾客带来什么样的价值。售中服务具体工作包括专业导购人员对产品性能的介绍,帮助顾客科学选材,并针对顾客的装修风格,进行产品的应用设计。当然,前提是让消费者能很容易找到你,这就需要有合理的店面布局。售中服务的终极目标就是促成顾客最终作出购买选择。

售后服务的核心任务是将产品的价值最终转化成客户的价值:将房子装修顾客成所期望,甚至超过其期望的效果。具体工作包括产品的深加工、铺贴、美缝、后期护理等。售后服务的终极目标是创造顾客满意,形成口碑。

售后后服务的核心任务是让老顾客转化为品牌的粉丝,并影响其周围的人。售后后服务具体工作包括上门回访、节日问候、定期答谢等客情维护工作。售后后服务的终极目标就是释放老顾客的价值,使老顾客成为品牌的宣传员和业务员。

售前服务引来客源,售中服务促进成交,售后服务打造口碑,售后后服务激发粉丝价值。因此,系统做好售前、售中、售后和售后后服务就是营销的核心工作,业绩能不能提升,关键就看服务做得好不好。

具体如何才能提升服务质量并赢得顾客选择呢?我们必须放下以前的营销经验以及所谓的营销技巧,真正站在顾客的角度,了解他们的痛点,为他们提供痒点。

我们看看消费者购买瓷砖时都关心什么,烦恼什么?

一、关心产品:质量,功能,安全性能。

二、关心服务:导购专业介绍,设计师讲解图纸,及时解决问题;三、关心品牌:知名度,网络搜索,周边人用的多不多。

四、关心口碑:亲朋好友推荐,设计师推荐,邻居和业主群推荐。

五、担心烦恼:价格不透明,选材浪费时间,品牌多难选择。

2016年简一通过三大战役,取得了非常骄人的成绩。品牌知名度极大提升,顾客满意度很高。但从顾客的要求来衡量,我们还有很多地方需要完善和提升。2017年主要有以下五个方面的重点工作:

一、品牌加温。继续加大广告投放,网络传播和地面推广的力度,让更多的潜在消费者知道简一,了解简一。

二、提升导购和设计人员的专业水平,为顾客提供专业的售中服务。

三、加快店面布局,为顾客购买提供便利。

四、升级售后服务水平,推广“肖式王牌服务法”。

五、激发老顾客价值,开展简粉经营。

今天的瓷砖营销,已不再是过去的节假日降价促销,也不是总裁签售,砸金蛋,更不是什么所谓的砍价会去蒙骗消费者。今天的营销就是真心诚意为顾客提供极致的服务,主观上利他,客观上利己。


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